#123 Hio asiakaskokemusta: Kuinka paljon pitää joustaa?

Tässä jaksossa mietitään, milloin asiakkaan toiveiden edessä kannattaa joustaa ja milloin viheltää peli poikki. Tarkastelen asiaa erityisesti asiakaskokemuksen kannalta, sillä uskon hyvän asiakaskokemuksen palvelevan niin asiakasta kuin yrittäjääkin. Toisaalta, puhun myös periaatteista. Niitäkin on hyvä olla, muuten sinua viedään kuin pässiä narussa. Toivon, että tämän jakson myötä sinulla on käsitys omasta kultaisesta keskitiestäsi. Sen määrittelet tietenkin tuntemalla omat ääripääsi - mille sanot kyllä ja mille ei. Mikäli kaipaat lisää lihaa luiden ympärille, kuuntele myös jaksot 53 (Pidä asiakas kärryillä!) ja 74 (Kuuletko vai kuunteletko?).

Yrittäjällä on oikeus periaatteisiin

Olen periaatteen nainen. Se on selvä juttu. Olen ollut periaatteen nainen siitä asti, kun tiesin, mitä periaate tarkoittaa. Tämä piirre on tuonut mukanaan paljon hyvää, mutta myös harmia. Olen joutunut tilanteisiin, joissa koen työskenteleväni periaatteitteni vastaisesti - sellaisista fiiliksistä ei tietenkään seuraa mitään hyvää!

Haluan tässä jaksossa kuitenkin keskittyä siihen hyvään, mitä periaatteen naisena eleleminen on elämääni tuonut. Toivon, että voin rohkaista sinuakin miettimään omia arvojasi ja rajojasi, mikäli ne häilyvät. Vahvat periaatteet ovat tuoneet mukanaan hyvinvointia, jaksamista ja ne rajat omalle tekemiselle. Uskallan sanoa että menestystäkin ne ovat mukanaan tuoneet. Ehkä kuitenkin parasta on ollut se, että hyvin pian - pari vuotta - yrittäjänä oltuani ymmärsin, että myös yritystoiminnalla on hyvä olla periaatteita, ei vain minulla. Ihan kuten on ihan ok tehdä arvoväritteistä työtä, kuten puhua tasa-arvon ja ekologisuuden puolesta, on ihan ok pitää yrittäjänä kiinni periaatteistaan. Jossain määrin yritykseni ja minun periaatteet risteävät, mutta totta kai on vain paljon sellaisia periaatteita, jotka kuuluvat yrityksen pyörittämiseen eikä niillä ole sinänsä minulle sen suurempaa merkitystä.

Arvoihin liittyvistä periaatteista voisin mainita vaikkapa yhdenvertaisuuden, joka tarkoittaa sitä, ettei yrityksessäni karsasteta ketään iän, sukupuolen, kansallisuuden, seksuaalisen suuntautumisen, uskonnon, uskonnottomuuden tai poliittisen mielipiteen perusteella. Mutta silti saan valita asiakkaani, sillä en kuitenkaan pystyisi työskentelemään esimerkiksi sellaisten tahojen kanssa, jotka polkevat ihmisoikeuksia ja ovat rasistisia. Esimerkki sellaisista periaatteista, jotka eivät liity suoranaisesti arvoihin, on vaikkapa omat prosessini. Minulta ei pysty varaamaan valokuvausta ilman, että maksaa varausmaksun ennen kuvausta. En myöskään tingi esimerkiksi siitä, miten käsittelen valokuvani. Nykyään en ota editointiin liittyviä toiveita vastaan asiakkailtani, sillä olen huomannut kuinka kauas ne vievät minut omasta visiostani. Tämäkin on niitä asioita, jonka olen kokenut kantapään kautta.

Vaan ehkäpä juuri tästä pääsemme sukeltamaan syvemmin päivän aiheeseen. Sillä eihän se ole totta, kyllähän minä joustan asiakkaiden toiveiden mukaan, mutta teen sen tilannesidonnaisesti. Kun tänään mietimme sitä, kuinka paljon asiakkaan vuoksi pitäisi joustaa, pidetään mielessä tämä: elämä itsessään on tilannesidonnaista. Kuten niin monta kertaa aiemminkin olen sanonut: yrittäjän tärkein taito on soveltamisen taito. Tämä pätee myös periaatteisiin - niitäkin on sovellettava vallitsevaan tilanteeseen, sillä kanssakäyminen ja vuorovaikutus on ennen kaikkea inhimillistä.

Asiakaskokemuksen perusta: asiakkaan ymmärrys

Vallitsevaa tilannetta voisi myös kutsua sanalla asiakaspalvelu tai asiakaskokemus. Vain aniharvoin pitäisi olla käsillä sellainen tilanne, että yrittäjän kannattaa olla täysin ehdoton. Ainakaan itse en tunnista tai muista moniakaan sellaisia tilanteita 10 yrittäjävuoteni varrelta, jolloin asiakkaan toiveet olisivat sotineet arvojani vastaan. Mutta ehkä on hyvä sanoa ääneen sekin, ettei hyvä asiakaspalvelu tarkoita sitä, että yrittäjä tanssii asiakkaan pillin mukaan. Eikä hyvä asiakaskokemus vaadi loputonta paapomista ja päähän silittelyä. Nykyään olen taipuvainen ajattelemaan, että syntyäkseen hyvä asiakaskokemus vaatii nämä kolme asiaa: asiakkaan ymmärryksen yrityksestä, yrittäjän ennakointia sekä hänen vahvaa ja aktiivista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.

Ajattelen, että on todella tärkeää, että toisen visiosta maksavat ihmiset - siis sinun ja minun asiakkaat - tietävät millaisen yrityksen kanssa he ovat tekemisissä. Kun he tietävät keneltä ja mitä ovat ostamassa, heille muodostuu myös käsitys omista odotuksistaan. Tämä avittaa myös yrittäjää: on mukava ottaa vastaan uusi tilaustyö, kun voi luottaa siihen, että periaatteet asiakkaan kanssa ovat yhtenevät. Miten asiakkaan ymmärrystä yrityksestä voi vahvistaa?

Sanoin juuri muutama viikko sitten Instan torstailivessäni, että on miljoonan taalan arvoista oppia puhumaan omasta yrityksestään useilla eri tavoilla. Sitä kautta myös ymmärrys omista toiveista ja haaveista vahvistuu. Kun tietää, mistä on tullut, mitä on tekemässä ja mihin suuntaan teot vievät, oma yrittäjyys vahvistuu. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että onnistuu kirjoittamaan viikon aikana viisi erilaista somepostausta, joissa puhuu pohjimmaisesta syystään olla taiteilija. Siis tuo monella eri tapaa, eri tavoin asiat sisäistävien ihmisten tietoisuuten sen, MIKSI tekee niin kuin tekee, MIKSI tekee omaa työtään.

Kun sinulle on selvää, miksi oma yrityksesi on olemassa, muista näyttää se kaikkialla, jossa sinuun voi törmätä. Puhu avoimesti ja rohkeasti siitä, mitä työsi pitää sisällään ja mitä sen taakse kätkeytyy. Et ole traktorin varaosien maahantuoja vaan taiteilija, joka luo itsestään ja myös itseä varten. Aloita vaikka tarkastelemalla rakkaimpia töitäsi ja pyri sanoittamaan se, mikä niitä yhdistää. Tai ehkä muistat ensimmäiset hetket, kun tunsit vahvasti, että juuri tätä sinun pitää tehdä enemmän! Mitä useammilla eri tavoilla ja sanoilla pystyt näitä asioita avaamaan nettisivuillasi, somessasi ja vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sitä turvallisemmalta työsi tuntuu sinusta ja myös asiakkaastasi.

Asiakaskokemuksen perusta: ennakointi

Seuraavaksi onkin syytä sanoa muutama sana ennakoinnista. Ajatellaan, että nyt olemme siinä ihannetilanteessa, jossa asiakkaalla on hyvin tarkka käsitys siitä, millaisen yrittäjän ja yrityksen palveluita hän ostaa. Hän on tehnyt tutkimusta ja on valmis ottamaan yhteyttä sinuun. Tämä yhteydenoton hetki aloittaa prosessin, joka toivottavasti päättyy siihen, kun asiakas maksaa tyytyväisenä laskunsa ja miettii, että hänen odotuksensa ylittyivät. Ennakoinnista olen puhunut aiemmassa Hio asiakaskokemusta -sarjan jaksossa 53 “Pidä asiakas kärryillä”. Kuitenkin muutama sana tässäkin yhteydessä joustamisen vinkkelistä. Jos sanon ihan suoraan, on ennakoinnin tarkoituksena taata yrittäjälle työrauha. Kun pidät asiakkaasi kärryillä, eli huolehdit siitä, että hän tietää jatkuvasti, mitä seuraavaksi tapahtuu, annat itsellesi työskentelyrauhan.

Kun asiakkaamme tietävät prosessimme seuraavan askeleen, heillä on hyvä mieli. Näin yksinkertaista se on oikeasti eikä kyse ole sen kummemmasta toimenpiteestä. Prosessi siis suojaa sekä sinua että asiakastasi. Mutta mitä pitäisi tehdä silloin, kun asiakas haluaa poiketa prosessista? Aivan ensiksi pitää kysyä itseltä, olinko tarpeeksi selkeä ja viestinkö tavalla, joka palvelee juuri tätä asiakastani? Kun asiakas haluaa poiketa prosessista, on tärkeää tunnistaa omat periaatteensa ja toimintatapansa. Kauhuskenaarioesimerkki on aina hyvä, joten oletetaan, että asiakkaani haluaa esittää toiveita valokuvien käsittelyn suhteen heti kuvauksen jälkeen. Ja jotta tilanne olisi mahdollisimman kamala, oletetaan toiveiden olevan jotain karmaisevan hirveää, mitä en ikinä toteuttaisi.

Olemme tietysti pyrkineet ennakoimaan tällaista tilannetta, ja kuvaussopimuksessamme (tai toimeksiantosopimuksessa, mikäli et ole valokuvaaja) on maininta siitä, että asiakkaan tulee hyväksyä valokuvaajan taiteellinen visio. Tämän lisäksi olemme varmistaneet asiakkaalta ennen tarkempaa sopimista, että hän on tutustunut portfolioomme ja tekee ostopäätöksen nähtyään muita töitämme. Mutta tästäkin huolimatta saamme sen kauhumailin, jossa esitetään täysin visiomme vastaisia toiveita. Pitäisikö joustaa?

Ei pidä. Ajattelen, että on aivan eri asia joustaa esimerkiksi valokuvan rajaukseen liittyvissä toiveissa, jotka saattavat vaikuttaa esimerkiksi kuvan esillepanoon. Totta kai haluan, että asiakkaani löytää kuvalleen oikean kokoiset kehykset! Jos kuva sen teknisesti sallii, totta kai voin rajata kuvasta pois vaikkapa pallon tai lasten potkupyörän. Minun egoni ei saa kolausta, jos asiakas haluaa kehystää kuvan, joka on tiukemmin rajattu. Mutta ihan kaikkeen en suostu. En suostu siihen, että käsittelisin kaikki kuvat tummemmiksi tai vaaleammiksi tai seepiaksi, tekisin selektiivistä värikorjailua tai silottelisin silmäpusseja 50 kuvasta. Ajattelen, että on jokaisen yrittäjän vastuulla toimia oman yrityksensä parhaaksi. Oman yrityksensä parhaaksi toimiminen tarkoittaa myös eräänlaista tulevaisuuskatsetta.

Tiedämme sen, että loputon joustaminen saattaa johtaa siihen, että petymme itseemme. Emme halua pettyä itseemme, sillä tiedämme, kuinka se syö naista. Loputon joustaminen saattaa johtaa myös konfliktiin asiakkaan kanssa. Joskus minullakin on ollut asiakkaita, jotka nappaavat koko käden saatuaan pikkusormeni. Tätä voisi verrata siihen, että pyrkimällä olemaan markkinan edullisin ammattilainen, saa asiakkaikseen ihmisiä, jotka eivät valitse ihmistä töiden takana vaan hinnan. Jos asiakas ei valitse yritystä, yrittäjää, taiteilijaa itseään vaan hinnan, hän ei myöskään valitse toisen visiota vaan luottaa omaansa. Tiedämme, että tällaisissa tilanteissa pyyntöjä tehdä toisin - siis asiakkaan mielen mukaan - saattaa sadella ovista ja ikkunoista.

Kolmanneksi loputon joustaminen saattaa johtaa siihen, että asiakkaamme kertoo meistä oman mielensä mukaista tarinaa tutuilleen. Asiakkaallehan se, että joustamme, saattaa näyttäytyä vain loistavana asiakaspalveluna. Ei ole asiakkaan vika, jos hän saa kaiken, mitä pyytää - siis sellaistakin, mitä ei ole ollut tapana tarjota. Silloin meillä on peiliinkatsomisen paikka. Kun sana joustavuudestamme leviää, leviää myös yritystoimintamme. Visiomme ei enää siirrykään paperille tai muistikortille tai canvakselle tai lavalle. Ja jos se ei siirry, kadotammeko sen? Kadotammeko suuntamme? En väsy toistamasta sitä, että omalla tiellä on pysyttävä. Olen itse harhaillut urallani niin moneen otteeseen, etten mitään muuta mieluummin tee kuin rohkaise sinua pysymään omalla tielläsi. Käytä siis aikaa ja energiaa suunnan tarkastukseen. Joustotilanteet tai kunkin asiakasprosessin nopeakin läpikäyminen auttaa varmistumaan siitä, että suunta on oikea. Mikäli työssäsi on minkäänlaista sesonkivaihtelua, suosittelen ottamaan aikaa oman työn ja suunnan arvioinnille sekä ennen sesonkia että sen jälkeen. Minulle on ollut hyväksi myös verrata sesongin jälkeisiä mietteitäni ja suunnitelmiani niihin pohdintoihin, jotka teen ennen seuraavaa sesonkia. Kun välissä on vaikkapa puoli vuotta, voi oma elämäntilanne tai toiveet muuttua. Muista siis ottaa aikaa itsellesi ja kasvullesi.

Asiakaskokemuksen perusta: vahva vuorovaikutus

Kolmas hyvään asiakaskokemukseen liittyvistä asioista oli vahva vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Ulkoisesti se liittyy kaikkiin prosessin osasiin, jokaiseen kontaktipisteeseen asiakkaan kanssa. Se on asia, jota voi treenata ja siinä voi kehittyä. Kuuntelemisen taidot ovat ihan oikeita taitoja, jotka voi hallita tai sitten ei. Kun hallitset vuorovaikutuksen, hallitset yhä moninaisemmat asiakaspalvelutilanteet paremmin eikä jouston tarvitse olla ensimmäinen ratkaisusi. Ajattelen, että vuorovaikutusta suurempaa taitoa ei asiakastöitä tekevällä yrittäjällä voi yksinkertaisesti olla. Se, että ymmärrämme, mistä asiakkaan toive kumpuaa on arvokasta. Ymmärrys vaikuttaa nimittäin myös siihen, ettemme koe toiveita niin herkästi henkilökohtaisesti tai kritiikkinä, vaan pystymme suhteuttamaan ne asiakkaan elämäntilanteeseen.

Hyvä asiakaskokemus voi siis pitää sisällään monia erilaisia prosesseja, jotka koostuvat erilaisista periaatteista, taidoista, toiminnoista ja muista palasista, jotka ovat yritystoiminnalle tärkeitä. Prosessista voi ihan hyvin joustaa. Jos asiakkaan koira lopetetaan huomenna, ei minulla ole syytä jäädä penäämään varausmaksua. Jos olen itse lähdössä aurinkolomalle ja kuvausvaraus tulee viime minuutilla, en todellakaan stressaa kuvaussopimuksen lähettämisestä vaan huolehdin sen valmiiksi lomani jälkeen. Kun joustan prosessista, kerron aina asiakkaalleni näin tekeväni. Kerron siis, miten normaalisti toimin ja miten toimin tällä kertaa. En tee asioista suurta numeroa, vaan tavoitteeni on vain pitää hänet kärryillä.

Kun mietimme sitä, kuinka paljon meidän on joustettava asiakkaan vaatimusten edessä, mietimme oikeastaan omia periaatteitamme ja asennettamme. Lienee yksinkertaisinta todeta, että silloin, kun joutuisin toimimaan vastoin omia arvojani tai omaa visiotani, en joustaisi. Jälkimmäinen on toki tulkinnanvarainen kysymys: jos työskentelen yritysasiakkaiden kanssa, joudun totta kai tulemaan vastaan omassa visiossani tehdäkseni tilaa yritysasiakkaan visiolle. Silti ajattelen, että ammattilainen valitaan aina hänen edellisten töittensä perusteella. Sopivuuteen vaikuttaa toki myös muut tekijät kuten se, miten kemiat toimivat yhteen tai millainen budjetti on. Tässä suhteessa sillä ei ole eroa, onko työtilaus kaupallinen vai yksityinen. Kun asiakas tekee valintansa moneen seikkaan perustuen, toimii keskusteluyhteys ammattilaisen ja asiakkaan välillä paremmin. Tällöin toiveet tuskin ovat aivan vieraasta ulottuvuudesta, kuten voisi käydä silloin, kun valinta tehdään vain rahaan perustuen.

Vaikka tässä podcastissa puhun paljon asiakaskokemuksesta, lempilapsestani, haluan myös sanoa suoraan sen, ettei asiakastyöt ole kaikkia varten. Itse olen karsinut niitä jatkuvasti, jotta asiakaspohjani koostuisi yhä enemmän ihmisistä, jotka jakavat taiteellisen visioni. Jos emme mieti rahaa tai taloudellista painetta, olen ehdottomasti sitä mieltä, ettei tilaustöitä kannata tehdä, jos asiakaspalvelu ei ole oma juttu. Asiakaspalvelu ja hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on aina asennekysymys. Kun aidosti haluan ratkaista asiakkaan ongelman, haluan aidosti myös ymmärtää häntä. Palveleminen on toisen tarpeisiin vastaamista eli toisen kohtelemista niin kuin hän itse toivoo tulevansa kohdelluksi, ei niin kuin itse toivoisin tulevani kohdelluksi vastaavassa tilanteessa.

ei ehdottomalle eille

Asiakaspalvelu ei kuitenkaan ole loputonta joustamista. Ajattelen, että voin joustaa vielä vähän tai vähän enemmän silloin, kun tunnen luissani sen, että nyt tässä hankaavat vastaan egoni tai pinnalliset periaatteeni. En ole valmis ottamaan lovea yritykseni maineeseen ylpeyteni vuoksi. On eri asia joustaa yritykselleni elintärkeässä asiassa kuten hinnassa kuin jossain triviaalimmassa kuten toimitusajassa. Jos asiakas on jäämässä lomalle tai joutuu isoon leikkaukseen, pyrin tekemään kaikkeni, että kahden viikon toimitusaikani onkin juuri niin lyhyt kuin tarvitaan asiakkaan ilahduttamiseksi ja odotusten ylittämiseksi. Voin siis joustaa omista periaatteistani ilman, että asiakas tietää sen.

Tilannesidonnaisuus seuraa meitä tässä asiassa kuin hai laivaa. Totta kai myös omassa elämässämme on hetkiä, jolloin emme vain pysty joustamaan, vaikka haluaisimme. Ehkä tärkeintä onkin huomioida se, että muistaa palvella samanaikaisesti sekä asiakastaan että omaa yritystään. Miltä se kuulostaisi? Että siinä samalla hetkellä, kun asiakkaan vaatimukselta kuulostava toive valuu sähköpostia pitkin sinulle, miettisitkin miten onnistuisit ratkaisemaan asian palvellen sekä yritystäsi että asiakastasi.

Yrityksen palveleminen on PR:ää. Se on maineen hallintaa ja sitä tulevaisuusnäkyä. Ei siis kannata ajatella, että vain asiakkaan palveleminen sitä olisi. Tämä kannattaa muistaa etenkin niissä tilanteissa, joissa ei koe voivansa joustaa. Silloin voit kysyä itseltäsi esimerkiksi näin:

Onko kyseessä reklamaatiotilanne eli olenko tehnyt virheen, jota minun on syytä pahoitella tai jossa minun olisi hyvä joustaa?

Onko asiakkaan pyyntö sellainen, jonka toteuttaminen ei pakota minua toimimaan omiani tai yritykseni periaatteita vastaan?

Jos kieltäydyn asiakkaan pyynnöstä, aiheutanko hallaa itselleni tai yritykselleni nyt tai tulevaisuudessa?

Itseä vastaan ja asiakkaan puolesta toimiminen ei ole koskaan hyvä lähtökohta. Sellaiset asiakassuhteetkaan tuskin ovat pitkäikäisiä ja hedelmällisiä, eivätkä ne varmasti vie yritystoimintaasi oikeaan suuntaan. Kaiken jouston lähtökohta tulee mielestäni olla yhteistyö. Joustamisen ei tarvitse olla omien rajojen venyttämistä vaan yhteisen sävelen löytämistä. Uskon vakaasti siihen, että niitä kauhujen asiakkaita on oikeasti tosi vähän. Että asiakaspalvelu voi olla hauskaa, kivaa ja mielekästä. Uskon siihen, että ihmiset pohjimmiltaan kaipaavat tulla kohdatuksi ja kuulluksi ja että minun tehtävä yrittäjänä on tätä heille tarjota. Jos haluat, että asiakas suosittelee sinua eteenpäin, palvele, palvele, palvele. Ylitä asiakkaan odotukset, kuuntele, elä vuorovaikutuksessa hänen kanssaan. Uskon, että asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemuksen syvyys ovat ne ensisijaiset tekijät, jotka vaikuttavat siihen, miten herkästi asiakas kertoo kokemuksistaan eteenpäin. Ja ainakaan minun pienellä markkinointibudjetillani ei ole varaa palvella huonosti. Tarvitsen kaikki hyvänpuhujat, jotka voin saada.

Tässä jaksossa puhuimme siis pohjimmillaan siitä, kuinka asiakaskokemusta parantamalla voi parantaa myös oman työnsä laatua. En halua, että joudut työskentelemään periaatteittasi vastaan, sillä silloin työskentelet omaa visiotasi vastaan. Haluan, että saat tehdä työtä, josta nautit niin sinä kuin asiakkaasikin. Jos saisin päättää, minkä yhden asian jättäisin sinulle mieleen tästä jaksosta, se olisi tämä: sinulla saa olla periaatteita. Periaatteet eivät tee sinusta tiukkista tai ylimielistä tai jotenkin kierolla tavalla ylpeää. Periaatteet antavat rajat sinun työllesi, mutta myös turvan asiakkaalle. Kokemukseni mukaan asiakkaat arvostavat sitä, että yrityksellä ja yrittäjällä on kirkas päämäärä ja selkeä näky omasta työstään. Kun tämä toteutuu, on myös helpompi joustaa ja palvella.

Nyt ystäväni, oli ihanaa päästä taas puhumaan tärkeästä asiasta. Muistathan olla kuulolla myös torstaisin, jolloin on torstailiven aika Instagramissa. Ota siis seurantaan luoviapodcast. Voi hyvin, kaikkea hyvää, jatketaan luomista.

Jakson runko

01:35 Johdanto jaksoon
02:20 Arvot ja periaatteet yritystoiminnan pohjana
06:20 Hyvä asiakaskokemus: ymmärrä asiakasta, ennakoi ja ole vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa
07:50 Vahvista asiakkaan ymmärrystä yrityksestäsi
10:00 Kerro työstäsi ja sen merkityksestä itsellesi
11:19 Pidä asiakas kärryillä ja takaa itsellesi työrauha
13:06 Mitä jos asiakas haluaakin poiketa prosessista?
16:02 Ollako joustava vai pitääkö kiinni yritykselleen oikeasta suunnasta?
20:28 Vahvoilla vuorovaikutustaidoilla haastavatkin asiakaspalvelutilanteet haltuun
25:06 Hallitse odotuksia. Asiakastyöt eivät ole kaikkia varten
29:06 Palvele yritystäsi ja asiakastasi

Jaksossa mainittiin

Jakso #053 (Hio asiakaskokemusta: Pidä asiakas kärryillä!)
Jakso #074 (Hio asiakaskokemusta: kuuletko vai kuunteletko?)