#132 Voiko asiakkaasi elää ilman sinua? Korkea odotusarvo palkitaan

Tässä jaksossa mietitään odotusarvoa. Korkea odotusarvo luo pientä painetta mutta tekee asiakkaan kanssa työskentelystä myös nautinnollisempaa. Se auttaa sinua saavuttamaan suurempaa näkyvyyttä ja rohkaisee asiakkaitasi markkinoimaan puolestasi. Kenellepä meistä eivät kehut kelpaisi? Tarkastelen odotusarvoa niin nettisivujen, somen kuin asiakasviestinnänkin kautta. Aloitan tietenkin kertomalla tarinan koiristani.

Mitä ajattelen, kun ajattelen korkeaa odotusarvoa? Ajattelen koiriani. Ajattelen koiraani Ruutia, joka nukkuu makoisasti kiinni ulko-ovessa tai makaa eteisen käytävällä katse liimaantuneena tuulikaappiin. Sen sisäinen kello kertoo, että pian joku tulee kotiin. Ajattelen koiraani Käpyä, jolla menee pasmat aivan sekaisin, kun ovi käy ja sen mielessä mahdottomasta tulee mahdollista. Se ryntäilee ympäri kotiamme ja hakee suuhunsa lelun tai kengän rauhoittaakseen itseään ja kuljettaa sitä kaikkialle. Se on niin innoissaan, että sen koko pieni koiran keho twistaa. Mikään ei ole niin ihanaa kuin se, että joku tulee kotiin.

Kirjastot ovat oivia esimerkkejä siitä, millaista voi olla korkea odotusarvo. Napu tutustumassa saksalaiseen kirjastoon.

Kun ajattelet yritystoimintaasi ja asiakasprosessejasi, mikä vastaa ulko-ovessa kiinni nukkuvaa koiraa? Onko se hetki, jolloin tapaatte ensimmäisen kerran? Vai hetki, jolloin asiakkaasi saa lopputuotteen käteensä? Kun ajattelet yritystoimintaasi ja asiakasprosessejasi, mikä vastaa vallattomasti twistaavaa koiran kehoa? Onko se hetki, jolloin asiakkaallesi selviää, että hänen toimeksiantonsa mahtuu kalenteriisi? Vai hetki, jolloin kerrot, että valmista on?

Mutta mitä tarkoitan odotusarvolla?

Minulle se tarkoittaa kirjaimellisesti sitä, kuinka kovat odotukset asiakkaalla on minua ja tarjoamiani palveluita kohtaan. Korkeassa odotusarvossa on toki myös riskinsä, sillä joskus asiakas pettyy. Silti uskallan väittää, että odotusarvon kasvattamisesta on yrittäjälle enemmän hyötyä kuin haittaa. Ja mikä parasta: kun odotusarvoa onnistutaan kasvattamaan asiakaspolun eri vaiheissa, ei kaikki ole yhden hetken varassa - siis useimmiten sen lopputuloksen.

Omassa työssäni tällainen lopputulokseen tähtäävä tyyli voisi tarkoittaa vaikkapa sitä, että asiakkaani saattaisi ajatella, että kaikki ennen lopputuloksen, siis valokuvien, näkemistä olisi ikävä pakko. Kärjistäen, koko prosessi saattaisi olla meille molemmille kärsimystä aina siihen asti, kunnes hän näkee lopputuloksen. Eihän siinä mitään pahaa ole, että panostaa lopputulokseen. Sen pitääkin olla kunnossa. Mutta mikäli asiakaspolulla on paljon kiviä ja juurakoita, kuoppia ja ojia, saattaa lopputulos olla myös laiha lohtu. Sitähän me emme halua. Haluamme myös, että asiakas palaa samalle polulle yhä uudestaan.

Toki todellisuus on varmasti jotain tältä väliltä. Moni asia on hyvin, ehkä paremmin kuin osaamme tunnistaakaan. Ajattelen myös, että kuluttaja-asiakas viitsii harvemmin investoida aikaa ja rahaa prosessiin, jota hän ei arvosta tai joka ei häntä kiinnosta. Mutta mitä enemmän kyseessä on välttämätön pakko - kuten vaikka lapsen 1v valokuvaus - sitä tärkeämpään rooliin lopputulosta edeltävät askeleet nousevat. Sillä työn arvo ei ole yhtä kuin lopputuloksen arvo. Mitä enemmän asiakas pääsee mukaan prosessiin sitä selkeämpi käsitys hänelle myös muodostuu siitä, mitä hän on ostamassa. Kun hän kokee yrittäjän, taiteilijan, ammattilaisen, panostavan palveluun, uskon hänen saavan paremmin vastinetta rahoilleen. Ainakin itse ajattelen niin, että kokemus siitä, että saan vastinetta rahoilleni auttaa minua myös arvostamaan toisen ihmisen työtä helpommin.

Kuten yleensä, asiakaskokemukseen panostaminen koskettaa lähinnä yrittäjiä, jotka eivät välitä liukuhihnatyöstä. Tulos ja ulos -meininki ei kiinnosta meitä, jotka ajattelemme, että itse työllä, luovalla prosessilla, on merkitys ja arvo sinänsä. Siksi tässä jaksossa keskitynkin pohtimaan erilaisia kontaktipisteitä, joita asiakaspolulle mahtuu.

Kuinka siis nostaa odotusarvoa käytännössä?

Aloitetaan siitä hetkestä, kun tuleva asiakkaasi eksyy kotisivuillesi. On siis kyse tilanteesta, jossa hän ei ole vielä tehnyt ostopäätöstä. Nettisivuilla odotusarvoa voi nostaa viestimällä tulevalle asiakkaalle, että ymmärrämme hänen tarpeensa ja pystymme vastaamaan niihin. Ajattelen, ettei sen tärkeämpää olekaan kuin että asiakas ymmärtää tulevansa kohdatuksi ja että tarjoamamme palvelun hankkimalla hänen ongelmansa tulee ratkaistuksi. Kohtaaminen alkaa sieltä verkkosivuilta, niin myös ongelmanratkaisu.

Olet varmasti kuullut siitä, että nettisivujen pitäisi olla rakennettu siten, että ne ohjaavat ihmistä klikkaus klikkaukselta lähemmäs ostamista. Tämä toteutetaan parhaiten visuaalisuuden, tekniikan ja sisällön yhteistyöllä, mutta tässä mä keskityn omaan osaamisalueeseeni, sisältöön. Millaiset asiat voivat vaikuttaa odotusarvoon nettisivuilla? Mielestäni kannattaa kiinnittää huomiota kolmeen asiaan: ydinviestin välittymiseen asiakkaalle, esittelytekstiin ja aiempien asiakaspalautteiden eli suosittelujen esillepanoon. Ennen kuin hyppään käsittelemään näitä tarkemmin, muistutan siitä, että erilaisten tutkimusten mukaan meillä on alle kolme sekuntia aikaa lukita nettisivukävijän huomio. Kun pysäyttävät tekijät on kunnossa - eli esimerkiksi olet huolehtinut siitä, että sivusi latautuvat tarpeeksi nopeasti - on aika miettiä sisältöjä. 

Kun mietit nettisivujesi tekstiä, mieti miten ydinviestisi uppoaa kaikkiin mahdollisiin koloihin, eri tavoin, eri sanoin. Ei riitä, että kerrot esittelytekstissäsi ydinviestisi, sen pitää näkyä läpileikkaavasti niin etusivulla kuin hinnastossakin sekä palveluita että aiempia töitäsi esitellessä. Jos sivuillasi on useampi yksittäinen sivu, kävijä voi saapua niistä mille tahansa. Siksi onkin tärkeää, että ydinviesti välittyy kaikkialta. Aloita sisältöanalyysi vaikka siitä, että katsot, missä kaikkialla ydinviestisi näkyy ja missä ei. Tukevatko erilaiset sisällöt ydinviestin nousemista jalustalle?

Kirjoitan työkseni muun muassa esittelytekstejä erilaisille yrityksille ja brändeille. Se on minusta aivan erityisen kivaa puuhaa, sillä pääsen tekemään yhteenvetoja kaikesta siitä, mitä yrityksestä tai yrittäjästä olen oppinut. Esittelytekstillä tarkoitan sitä tekstiä, jossa toivotat henkilön tervetulleeksi kotisivuillesi, kerrot itsestäsi ja työstäsi. Meillä valokuvaajilla esittelyteksti kuulostaa useimmiten tältä: “Hei! Mukavaa, että olet löytänyt sivuilleni. Olisi hienoa työskennellä kanssasi. Olen Liisi-Maija, valokuvaaja, vaimo ja äiti, elämän ihmettelijä Tampereelta. Olen kuvannut siitä asti, kun kamera pysy i kädessä.” Nyt on pakko lopettaa tähän, koska pikkuoksu alkaa jo nousta suuhun. Mikä tässä tekstissä on vikana?

Siis sehän on kiva teksti, ei siinä mitään. Kuvitteellinen henkilö, Liisi-Maija, on varmasti mitä mainioin yrittäjä ja rautainen ammattilainen. Valitettavasti hän ei kuitenkaan onnistu myymään omaa ainutlaatuista visiotaan tällä tyylillä kovinkaan monelle. Olet varmasti huomannutkin tämän kaltaisia tekstejä, ehkä jopa itsekin kirjoittanut sellaisen. Minunkin kotisivujani koristi pitkään tämän tyyppinen esittely.

Kun asiakkaalle ei yritetä myydä uniikkia visiota, ainutlaatuista palvelua, tämä teksti toimii. Kun asiakkaan odotusarvoon meidän palveluista ei pyritä vaikuttamaan, tämä teksti toimii. Mutta kun asiakkaalle halutaan kertoa, että tämä myymäni palvelu sinun täytyy saada, pitää erityisesti esittelytekstin olla asiakaslähtöinen. Jos olet määrittänyt ihanneasiakkaasi, tehtävä on sinulle helppo tai ainakin helpompi. Jos et ole määrittänyt ihanneasiakastasi, aloita siitä. Me haluamme, että hyvä esittelyteksti aiheuttaa pakottavan tarpeen ostaa, kaipuun investoida juuri sinun tarjoamaan palveluun. Me haluamme, että esittelytekstin - ja sitten ne muut tekstit - luettuaan ihminen ryhtyy seuraamaan kaikkea, mitä teet, vaikkei hänellä olisi juuri nyt tarvetta tai resursseja ostaa sinulta. Voisi siis kiteyttää näin: esittelyteksti kertoo oikeastaan enemmän asiakkaastasi kuin sinusta. Pyri siis kertomaan itsestäsi sanoin, jotka resonoivat hänessä.

Kolmas asia, jonka mainitsin nettisivuihin liittyen oli suosittelujen esillepano. Muista kerätä palautteita - siis kehuja - nettisivujasi varten. Suosittelen tekemään tämän erikseen, vaikka keräisitkin varsinaista asiakaspalautetta jokaisen asiakastyön jälkeen. Nimittäin suositteluja pyytäessäsi voit ohjeistaa asiakkaitasi kertomalla käyttötarkoituksen halutessasi jopa asia- ja sivukohtaisesti. Näin esimerkiksi etusivulla voi olla suosittelu, joka vastaa hieman eri tarpeeseen kuin vaikkapa hinnastosivulla oleva suosittelu. Parhaimmillaan nämä erilaiset suosittelut kuljettavat asiakasta kohti ostopäätöstä yhdessä muiden sisältöjen, visuaalisten ja teknisten toteutusten kanssa. Nämä suosittelut nostavat odotusarvoa, sillä oikeamuotoisina ne kertovat aiempien asiakkaiden, siis vierailijalle vertaisten, kokemuksista sinun kanssasi. Ne maalaavat maisemia ja kertovat, mitä on odotettavissa. Jos mahdollista, on aina hyvä julkaista suosittelut nimen kanssa. Se antaa vähän luotettavamman kuvan.

Odotusarvo sosiaalisessa mediassa

Nyt, kun raapaisimme käyntikorttiamme, nettisivuja, voidaan sopivasti siirtyä uutiskirjeeseen ja sosiaaliseen mediaan. Mikäli nettisivukävijä ei osta meiltä heti, me haluamme koukuttaa hänet, ottaa mukaan matkalle. Tämä tapahtuu kaikista parhaiten joko saamalla hänet sähköpostilistallemme tai seuraajaksi somekanaviimme. Sähköpostimarkkinoinnista julkaistaan oma jaksonsa huhtikuussa Luovia-verkostolle, joten siitä en puhu nyt. Keskityn hetkeksi someen.

Aluksi sanon kuitenkin sen, että odotusarvon luomisesta somessa juttelin jaksossa 128, jossa aiheena oli algoritmien päihittäminen somesisältöjen tuotteistamisen avulla. Tuotteistamisella tarkoitan tässä yhteydessä sitä, että onnistumme tekemään sisältöjä, joita seuraajamme odottaa silmä kovana, puhelin kädessään, miettieni: “No eikö se ole edelleenkään julkaissut mitään uutta?” Hän on laittanut päälle ilmoitukset, jottei hän menettäisi yhtään julkaisua. Hän käy jopa profiilissa varmistamassa, onko uutta sisältöä tullut.

Somessa hyödymme sisällön tuotteistuksesta ja sen julkaisemisesta tiettyinä ajankohtina. Podcast tulee ulos aina tiistaisin, kerron siitä silloin. Jos tykkäät katsella instastoorejani, tiedät, että ilmestyn tiistaina eetteriin. Teen IG-liven joka torstai: sekin on helppo muistaa ja tulla siihen mukaan. Toivon, että voisin tehdä jatkossa yhä enemmän “telkkariohjelmia” eli rajattuja ja konseptoituja sisältöjä seuraajilleni ja siten pitää heidän kiinnostustaan yllä yhä paremmin. Tätä suosittelen sinullekin. Muutamien asiakkaiden kanssa olen päässyt työskentelemään tällä tavalla ja lopputulos on ollut hyvä.

Sen lisäksi, että odotusarvo kasvaa, seuraajamme myös oppivat tuntemaan meidät ja palvelumme paremmin. Tuttujen ja hyväksi havaittujen tilien tuottamaa sisältöä jaetaan myös aina mieluummin kuin vieraiden tuottamaa sisältöä. Odotusarvoa kasvattamalla voi siis myös tehdä hyvää omalle markkinoinnilleen ja sitä myötä tunnettuudelleen.

Tiedän, että sisällön tuotteistaminen saattaa kuulostaa tosi työläältä. Mielestäni tähän, kuten niin moneen muuhunkin asiaan, pätee sanonta “Maltti on valttia”. Aloita pienestä. Mieti, mikä on pienin kokonaisuus, johon pystyt sitoutumaan ja rakenna kaikki muu sen ympärille. Eli jos voit sitoutua vaikkapa yhteen “kulissien takana” reelsiin per viikko, tee niin.

Sosiaalisessa mediassa on toki yrittäjän kannalta järkeä vain silloin, kun sisällöntuotanto tähtää myyntiin. Moni hyytyy matkan varrella, koska some tarjoaa harvoin pikaratkaisuja. Mutta yrittäjä, joka sitoutuu sisällöntuotantoon ja jaksaa jaksaa, vaikka alku tuntuisi siltä kuin tervaa joisi, voittaa isosti. Usko minua. Somessa onnistumisia ei voi mitata parin kuukauden panostuksen perusteella. Jos siis jaksat nähdä sen vaivan, että teet itsellesi strategian ja suunnitelman, näe myös se vaiva, että noudatat sitä vähintään puolen vuoden ajan. Totta kai, lennosta muutoksia tehden, mutta aina fokus säilyttäen. Uskottavimmat brändit ovat olleet olemassa vuosia, jopa kymmeniä. Aivan kuten menestyvä yrityskään ei synny yhdessä yössä, on sitkeys sisällöntuottajan ykkösominaisuus. Se, että jokainen meistä tietää, mitä tarkoittaa “Fazerin sininen”, ei ole syntynyt yhdessä yössä. 

Jokainen meistä haluaisi tienata somen kautta. Haluaisimme, että kertoessamme uudesta tuotteesta tai palvelusta, saisimme myyntiä. Olen puhunut lukemattomia kertoja siitä, ettei myynti somessa tarkoita sitä, että laitamme pystyyn kamppiksen toisensa jälkeen tai huutelemme jatkuvasti uusien asiakkaiden perään. Jos sisällöntuotanto on sinusta vastenmielistä, sinun ei tarvitse olla somessa. Mutta jos ajattelet ihanneasiakkaasi olevan siellä, kannattaa kuitenkin miettiä, onnistuisitko tekemään somesta itsellesi mukavaa. Vai voisiko olla niin, ettet ole vielä tunnistanut sitä omaa tulokulmaasi, omaa tarkoitustasi sisällöntuotannolle, ja nyt teetkin asioita tavoilla, jotka eivät sovi sinulle? Ne ehkä sopisivat jollekin toiselle, vaikkapa kollegallesi, mutta sinulle ne ovat totaalisen väärä tyyli.

Jotta onnistuisit nostamaan seuraajan odotusarvoa somessa ja suuntaamaan hänen ajatuksensa kohti ostamista, sinun on saatava ydinviestisi läpileikkaavasti myös someesi. Markkinointi on toistoa. Kun tuntuu siltä, ettet kehtaa enää kertaakaan kertoa uudesta palvelustasi, vasta murto-osa seuraajistasi on siitä kuullut. On hienoa keksiä aina monimutkaisempaa, tuoreempaa, taidokkaampaa sisältöä, mutta perusteita ei meidän pidä unohtaman.

Seuraaja, joka etsii abstraktia taidetta seinälleen, on paljon kiinnostuneempi katsomaan Instaliveä, jossa maalaat kuin Instaliveä, jossa opettelet piirtämään hevosen. Sukella siis pinnan alle, mene syvemmälle. Merkitykselliset asiakassuhteet, joissa sinulta ostetaan visiosi vuoksi, itsesi vuoksi, syntyvät siitä, kun potentiaalinen asiakas näkee, mitä pinnan alla on. Monipuolista siis tapojasi, joilla toistat ydinviestiäsi somessa. Ota käyttöön kaikki somekanavien eri mahdollisuudet resurssiesi mukaan.

Asiakasviestintä on sanoja paperilla ja kasvotusten

Vika kokonaisuus, joista haluan puhua odotusarvon kasvattamiseen liittyen ovat asiakasviestintä ja asiakaskokemus tai asiakaspalvelu. Nämä voisi kaikki erottaa omiksi kokonaisuuksikseen, mutta yhteisen aikamme ollessa rajallinen, niputan ajatuksiani yhteen.

Asiakasviestintä pitää sisällään kaiken viestinnän asiakkaan kanssa sieltä ensimmäisestä puhelusta, sähköpostista tai instaviestistä aina sinne kiitoskorttiin tai heippaukseen asiakkaan poistuessa kaupasta. Viestintä ei ole vain mustaa valkoisella vaan myös puhetta ja ilmeitä, kaikenlaista vuorovaikutusta.

Ajattelen, että asiakassuhteet ovat juuri niin vahvoja kuin yrityksen viestintä on. Vahvalle viestinnälle ei siis kannata viitata kintaalla myöskään silloin, kun mietitään, miten odotusarvoa voisi kasvattaa. Pienetkin muutokset voivat vaikuttaa kokonaiskuvaan ja pienillä muutoksilla voi auttaa omaa yritystään merkittävin tavoin.

Mitä pidempi yksittäinen asiakasprosessi on sitä tärkeämpää on, että asiakkaasi tietää jatkuvasti sen, mitä seuraavaksi tapahtuu. Tästä puhuin jo jaksossa #053 Pidä asiakkaasi kärryillä. Kun asiakas tietää, mitä odottaa, hän on levollisin mielin ja sinäkin saat työrauhan. Sama vinkki pätee myös ihan siihen ensimmäiseen hetkeen, kun asiakkaasi löytää sinut somesta tai vierailee nettisivuillasi. Mikä on ensimmäinen asia, jonka hän näkee? Mikä on ensimmäinen asia, jonka hän lukee? Kysehän on pohjimmillaan siitä, kuinka nopeasti saat hänen huomionsa ja kuinka nopeasti hän kokee, että sinä pystyt tarjoamaan jotain sellaista, mikä hänen on pakko ostaa. Siis ihan pakko.

Toinen kriittinen viestinnän paikka on ihmisen ensimmäinen yhteydenotto. Miten vastaat siihen? Itse suosin kaikessa viestinnässä aika tarkkaakin etikettiä. Jotta yritykseni ja brändini kieli, tone of voice, olisi heti alusta asti selvä asiakkaalle ja vastaisi sitä, mitä hän on nähnyt somessa tai sivuillani, käytän valmiita sähköpostipohjia niin pitkälle kuin mahdollista. Puhun myös palveluistani ja hinnoistani kasvotusten samoilla sanoilla. Tähän on olemassa ihan käytännön syy: Joskus ihan inhimillisistä syistä johtuen viestintämme taso saattaa laskea. Saatamme olla väsyneitä, kipeitä tai kiireisiä. Emme tietenkään halua unohtaa mitään tai hutiloida menemään. Valmiit sähköpostipohjat ja muutenkin tarkka linjassa pysyminen auttavat. Olen sitä mieltä, että erityisesti viestien, jotka vaikuttavat suoraan myyntiin, tulisi olla mietittyjä ja viilattuja. Niitä voi sitten halutessaan muokata kunkin asiakkaan tarpeisiin sopiviksi.

Jos kuitenkin möhlin alkutaipaleella, odotusarvo kärsii. Ensivaikutelmaan tulee särö. Koska asiakaspolut ovat eri mittaisia, tulee jokaisen miettiä ne tärkeimmät kontaktipisteet itse. On eri asia puhua kuukausia kestävästä kuvitusprosessista kuin pikaisesta käynnistä kangaskaupassa. Siitäkin huolimatta, että asiakassuhteet ovat erilaisia ja eri pituisia, jokaiseen sisältyy odotusarvo ja ensikohtaaminen. Kuinka lunastat ja ylität asiakkaan odotukset ensimmäisen kontaktin hetkellä?

Kaikki asiakasviestinnässä kiteytyy siihen, että asiakas kokee tulleensa kohdatuksi, nähdyksi, kuulluksi. Siksi onkin erityisen tärkeää, että me aidosti mietimme, mitä tämä asiakas tarvitsee ja miten onnistumme ratkaisemaan hänen ongelmansa - olipa sitten kyseessä viiden minuutin mittainen visiitti kivijalkakauppaamme tai puolen vuoden yhteinen projekti. Voisi ehkä sanoa niin, että ilman kuuntelevia korvia odotusarvoa on vaikea lunastaa. Kuuntelemisen taidoista olen puhunut jaksossa “#074 Kuuletko vai kuunteletko?”. Uskon, että proaktiivisuus, tässä tapauksessa etupainoinen viestintä on merkittävässä roolissa kaikenlaisissa asiakassuhteissa.

Mutta miten proaktiivisuus nostaa odotusarvoa? Uskon asiakkaan nauttivan matkasta, kun hän ei ole pihalla kuin lumiukko. Kun hänestä pidetään huolta, kun häntä pidetään kuin kukkaa kämmenellä, hän voi nauttia prosessista ja kyllä, myös odottaa seuraavaa askelta jopa innostuneesti.

Tästä hyvän esimerkin tarjoaa Susanna Nordvall jaksossa 127, jossa keskustelemme elämyksellisyydestä osana asiakaskokemusta. Elämyksellisillä elementeillä koko prosessista tehdään kiinnostavampi eikä asiakas keskity 110 % vain lopputuotteeseen vaan hän nauttii työskentelystä kanssamme. Elämyksellisyys ei ole tietenkään tarpeellista aina ja kaikkialla. Hyvä perustyö on pääasia. Mikään kikkakolmonen ei pelasta yritystä turmiolta, jos tuote ei ole kunnossa. Elämyksellisyyden ei tarvitse tarkoittaa isoja, yksilöllisiä, juttuja, vaan se voi liittyä vaikkapa siihen, millaisia erilaisia aistielämyksiä ihminen kokee saapuessaan kauppaasi, studiollesi tai työhuoneellesi.

Mutta myös kirjallinen viestintä voi olla elämyksellistä. Nettisivut tarjoilevat nykyään yhä intuitiivisempia kokemuksia eikä sähköpostin liitetiedostona lähetettäviä ohjekirjasia asiakaspolkua varten kannata myöskään vähätellä. Jos olet lähettämässä asiakkaallesi materiaaleja sen jälkeen, kun olette tehneet toimeksiantosopimuksen tai muuten sopineet yhteistyöstä, on yksi upeimmista jutuista saada ihan vanhanaikaista kirjepostia. Se on harvinaista herkkua ja tuntuu luksukselta. On uskomaton tunne saada vaikka ihan perinteinen postikortti niiden iänikuisten laskujen lisäksi. Ehkä tiesitkin, että maailmanlaajuisesti, monille high-end-valokuvaajille on tyypillistä lähettää asiakkailleen ohjeita kuvaukseen, kiitoslahja varauksesta tai edes pieni tervehdys buukkauksen jälkeen ja näin nostaa odotusarvoa. Mitä tämä voisi olla sinun alallasi?

Harjoittele puhetta vaikeista asioista

Vielä lopuksi muutama sananen puheviestinnästä, jota jo tuossa aiemmin sivusin. Oman kokemukseni mukaan olemme arkoja puhumaan asioista, joista olemme epävarmoja. Tämähän on hyvin loogista ja inhimillistä. Mitä vähemmän aikaa olet ollut yrittäjä sitä harvemmin olet puhunut palveluistasi ääneen. On helppo kirjoittaa vaikeista asioista, hioa loputtomiin, mutta ääneen sanoittaminen tuottaa joskus päänvaivaa.

Muistan, kuinka ennen tein myyntitapaamiset henkilökohtaisesti kuvausten jälkeen. Menin asiakkaiden kotiin, esittelin heille heidän kuvansa ja sitten mietimme yhdessä, mitkä tuotteet palvelisivat heitä parhaiten. Joka ikinen kerta, kun hintani muuttuivat, olin pulassa. Joka kerta, kun olin nostanut hintojani, minua jännitti sanoa ne ääneen asiakkaalleni. Vaikkei hän välttämättä edes tiennyt minun muuttaneen hintojani! Tankkasin hintoja ennen jokaista tapaamista, kunnes osasin ne ulkoa. Joka ikinen kerta, kun tuotevalikoima kasvoi tai supistui, opettelin uudet myyntipuheet. Sain valtavasti itsevarmuutta siitä, että olin itse valinnut ne sanat, joilla kerroin yritykseni palveluista ja hinnoistani. Hiljalleen niistä alkoi muotoutua yritykseni kieli. Näin yksinkertainen asia voi olla kokoaan suurempi. Ilman takelteluja ja miettimistaukoja tuomme itsestämme esiin asiantuntijan. Kuka tuntisikaan meidän yrityksemme paremmin kuin me itse? Puhuitpa palveluistasi ja hinnoistasi tai muista epävarmuutta aiheuttavista asioista missä tahansa vaiheessa asiakaspolkua, anna itsellesi lupa treenata sanoja etukäteen. Mieti, miten sinun yrityksessäsi puhutaan näistä asioista. Mitä sanoja käytät? Mitä kerrot ensiksi, mitä vasta sitten? Mitä et voi jättää koskaan sanomatta? Mikä on toissijaista?

Tunne siis työsi. Tee puolen minuutin mittainen hissipuhe yrityksesi ydintehtävästä. Opettele kaikki mahdollinen ulkoa. Käy ääneen dialogeja kuvitteellisten asiakkaiden kanssa. Harjoittele myyntitilanteita. Harjoittele reklamaatiotilanteita. Harjoittele, harjoittele, harjoittele. Harjoittele pieniä haastavia tilanteita ja harjoittele suuria haastavia tilanteita. Siinä tilanteessa, kun koet epävarmuutta tai vastustusta, sinulle tulee tunnekuohu. Tunnekuohun saat haltuun sillä, että tiedostat osaavasi oman työsi, olet vienyt sen selkärankaasi. Tiedolla taistelet muuttujia vastaan. Olet oman yrityksesi käyntikortti ja jos joku, niin sinä olet avainasemassa, kun puhutaan odotusarvosta. Se voi olla matala tai korkea. Älä kuitenkaan anna muiden määrittää sitä puolestasi, vaan työskentele sen eteen, että hallitset tarinaa, joka yrityksestäsi kerrotaan ja millaisia odotuksia saat lunastaa.

Voimmeko siis tehdä sen johtopäätöksen, että odotusarvoon kannattaa panostaa. Toki joku voi olla sitäkin mieltä, että mitä pienempi odotusarvo sitä helpompi odotukset on ylittää. Mutta mielestäni tässä mennään pieleen. Älä pelkää asiakkaan pettymystä. On paljon mielekkäämpää antaa itsestään, tehdä työtään, kun asiakkaallekaan yhteistyö ei ole välttämätön pakko. Ja toisaalta, ei kai ole mitään sen parempaa kuin asiakas, joka odottaa yhteistyötä kanssamme.

Odotusarvon kasvattaminen on siis loistava tapa hioa asiakaskokemusta, mutta sitä voi tarkastella myös markkinoinnin välineenä. Jos odotusarvo on korkea, palveluistasi kerrotaan todennäköisemmin eteenpäin. Jos odotusarvo on korkea, herätät todennäköisemmin huomiota. Jos odotusarvo on korkea ja onnistut vielä ylittämään asiakkaan odotukset, asiakkaasi ei ajattele ruohon olevan vihreämpää aidan toisella puolella. Hän ostaa sinulta uudestaan ja tuo kaverinsa mukanaan.

Vielä kertauksena tämän jakson tärkeimmät pointit:

Nosta ja ylläpidä odotusarvoa koko asiakaspolun ajan ensimmäisestä nettisivukäynnistä viimeiseen kiitokseen.

Kiinnitä huomiosi siihen, että ydinviestisi välittyy läpileikkaavasti kaikessa, mitä teet.

Unohda maailmaa syleilevät esittelytekstit nettisivuilta ja säästä kertovat postaukset somessa. Puhu suoraan asiakkaallesi.

Treenaa viestintääsi. Hio yrityksesi äänensävyä. Höpöttele itseksesi ja hanki itsevarmuutta puhumalla ääneen yrityksestäsi, niin hinnoista kuin reklamaatioistakin.

Tuotteista somesisällöt ja kuuntele tästä jakso 128.

Jakson runko

01:48 Johdanto jaksoon
02:23 Korkea odotusarvo, mitä se on?
06:26 Miten odotusarvoa voi nostaa käytännössä?
08:32 Ydinviestin välityttävä kaikkialla nettisivuilla
09:43 Asiakaslähtöinen esittelyteksti, joka luo pakottavan tarpeen ostaa
12:43 Suosittelut esille
14:13 Kiinnostuksen ylläpitoa uutiskirjeen ja sosiaalisen median kautta
22:03 Vahva asiakasviestintä ja yrityksen ääni
26:12 Lunasta ja ylitä asiakkaan odotukset ensihetkestä lähtien
30:10 Opettele puhumaan vaikealtakin tuntuvista asioista
33:52 Korkea odotusarvo kannattaa (yhteenveto)

Jaksossa mainittiin

Luovia-verkkokauppa
Jakso #128 (Päihitä algoritmit tuotteistamalla somesisältösi)
Jakso #053 (Hio asiakaskokemusta: Pidä asiakas kärryillä!)
Jakso #074 (Hio asiakaskokemusta: kuuletko vai kuunteletko?)
Jakso #127 (Hio asiakaskokemusta: Valokuvaaja Susanna Nordvall tarjoaa elämyksiä)